Este artículo es el tercero de una serie de seis partes sobre mejores prácticas para asesores patrimoniales. Puedes leer la columna anterior, “Expandiendo tu negocio: delega y haz crecer tu práctica” aquí.
Llevar a los clientes hacia ti y desarrollarlos en su máximo potencial como compradores es un proceso basado en la confianza. Sólo puedes llegar hasta cierto punto sin generar confianza con tus clientes o prospectos.
Algunos aspectos de fomentar confianza son intuitivos; todos hemos vivido el tiempo suficiente para haber pasado por un mal momento. Tenemos una base desde la que trabajar.
Generar confianza con clientes y prospectos es un proceso, y ese proceso se puede aprender y mejorar.
Generar confianza con los clientes: primeros pasos
La mayoría de los prospectos “fríos” están dispuestos a darnos el beneficio de la duda; son escépticos pero dispuestos.
Aquí es donde brillan las referencias – acuden a ti con un alto grado de confianza – confían en la persona que te recomendó.
Están muy avanzados en la escala de la confianza y, aunque aún debes desarrollar y mejorar esa confianza, estás comenzando desde una gran posición.
Como en la mayoría de los casos, lo que hagas va a determinar tu éxito. Que tus clientes lleguen a confiar en tí implícitamente es un resultado directo de tus acciones y comportamientos. Comencemos con algunos conceptos básicos antes de pasar a las áreas más matizadas.
Los asesores promocionarán tu honestidad e integridad. Sobre todo, que serás profesional. Estos son fundamentales: si los pierdes, perderás la confianza.
Pero también son valores que se esperan. Los clientes asumen que serás honesto y asumen que actuarás con integridad. O no se reunirían contigo en primer lugar.
También tienen algunos supuestos básicos sobre competencia y confiabilidad. Asumen que serás competente y asumen que serás confiable. Nuevamente, estos son tuyos para perder.
Estos deberían ser mejorado por tus comportamientos. Siempre debes generar confianza a través de acciones positivas, superando las expectativas en estas áreas de base.
Comunicarse y escuchar a los clientes
Para nuestro primer gran paso, hablaremos de comunicación. Casi todos los asesores creen que son grandes comunicadores. Algunos tienen razón. Pero todo el mundo es capaz de ser mejor.
La comunicación es una calle de dos sentidos. Tus clientes son una gran variable. Su educación, dominio del idioma, historia y experiencia contribuyen o restan valor a la forma en que interpretan lo que escuchan.
Si siempre dices exactamente lo mismo, lograrás distintos grados de comprensión. Algunos clientes te entenderán de inmediato. Otros pueden necesitar un lenguaje muy sencillo y un ritmo más lento. Esta bien.
La otra mitad de la comunicación es lo que escuchas. Los clientes no son necesariamente buenos para expresar sus preocupaciones financieras en sus términos.
Las habilidades para escuchar son fundamentales para desarrollar relaciones y desarrollar confianza.
Nada mejora la confianza más que tu cliente o prospecto sabiendo que lo escuchas y entiendes. Lo más probable es que nunca hayan experimentado eso en una relación con un asesor financiero.
Las sondas reflectantes son clave. Estos son sus controles de comprensión. Y son importantes. Cuando compruebas la comprensión, suceden dos cosas. Descubrirás si, de hecho, entiendes lo que dice tu cliente o, lo que es más importante, lo que piensa o siente.
Si te equivocas, es fantástico. Puedes hacer preguntas aclaratorias hasta que alcances un nuevo nivel de comprensión. Entonces puedes comprobarlo con otra sonda reflectante.
Y si tiene razón, el cliente ahora sabe que comprende lo que está diciendo, pensando o sintiendo o todo lo anterior. Y esto es maravilloso para ellos. Inusual, pero asombroso. Lo entiendes y los entiendes. Y la confianza recibe un gran impulso. Enorme.
Desarrollar la competencia emocional
Los prospectos y clientes también esperan que seas razonablemente competente emocionalmente. Esperan y merecen tu aceptación. Esperan que actúes con justicia. No esperan que ignores sus necesidades; estás en el negocio y ellos lo entienden.
Ellos esperan que antepongas sus necesidades a las tuyas y que seas abierto sobre cómo trabajas y qué obtienes de ello.
Las personas emocionalmente competentes buscan comprender antes de emitir juicios. Ellos no buscan regañar a los clientes o al personal. Cómo tratas a los demás no es un reflejo de ellos, es un reflejo de ti. Y debes ser congruente.
Si eres amable con tus clientes y luego regañas a tu asistente, eso no es congruente. Nadie confiará en ti. No hay razón para hacerlo.
Tienes que predicar. Si tratas a las personas con dignidad y respeto, no hay excepciones a la regla. Eres esa persona o eres un farsante. Sé congruente. Y sé amable.
Consideraciones adicionales para generar confianza
También importan otros comportamientos. Tomemos los asientos, por ejemplo.
Digamos que vas a tener a tu asistente en un reunión con el cliente. Deben sentarse para que sus clientes puedan verlos a ambos, ver los ojos de ambos, al mismo tiempo. Deberían estar uno al lado del otro.
Si un cliente tiene que dividir su punto de vista, puede pensar que está ocurriendo algo, señales o algo por el estilo. Si pueden verlos a los dos a la vez, no hay problema.
Todos conocemos a asesores a quienes les gusta actuar como si fueran de la realeza y hacer que todos se sienten en una posición subordinada, pero sólo se lastiman a sí mismos: disminuyen la confianza.
Del mismo modo, tenemos que considerar las pantallas. Cuando vayas a mostrar algo en tu computadora o incluso a tu teléfono o algún otro dispositivo, primero debes girar la pantalla en la dirección del cliente.
Incluso cuando no podamos girarlo hacia donde puedan verlo fácilmente, debemos moverlo en esa dirección. Esto genera confianza; no hacerlo disminuye la confianza.
Puede parecer que estás ocultando algo, pero si lo ajustas en su dirección, los estás incluyendo: no hay nada oculto, no ocurre nada furtivo.
Hemos hablado un poco sobre qué hacer y debemos mencionar un par de cosas que no se deben hacer. No se puede hablar de nadie, de ningún otro cliente, nada de eso. La gente asumirá que también hablarás de ellos. Destructor de confianza.
Sin nombre, nada. Nada sobre la persona que los recomendó, aparte de que los ama y cree que son increíbles. No hay detalles sobre nadie.
Y no deberías hablar de ti mismo. No más de lo necesario.
Tu nivel de competencia, respeto y trabajo deben decir mucho. Si crees necesario decirle a la gente lo genial que eres, hay un problema. Debería ser tan obvio que las palabras son innecesarias. Agradéceles cuando te digan lo genial que eres, pero no dejes que se te suba a la cabeza.
Lo más importante es…
Si haces un trabajo maravilloso al servir a tus clientes y construyes continuamente una relación basada en la confianza y el respeto, ellos le dirán no sólo a tí, sino a cualquier otra persona que pueda escuchar lo mucho que disfrutó trabajar contigo.
Esto, a su vez, impulsará tu canal de referencias y hará que tu práctica explote.
Y esa es una gran razón para concentrarse en generar confianza con los clientes y prospectos.
Este artículo es el tercero de una serie de seis partes sobre mejores prácticas para asesores patrimoniales. Puedes leer la siguiente columna, “Construir negocios con el compromiso de dinero encontrado” aquí.
